Jurnal

Când comportamentul angajatului poate să-ți alunge clienții

6 iulie 2016

De-a lungul anilor am învățat că perspectivele se schimbă radical, de foarte multe ori, dacă reușești să te așezi în pielea celui din fața ta. Însă această revelație n-a venit decât după ce am priceput că oamenii te judecă fără să te înțeleagă și, ca să echilibrez această karmă strâmbă a lumii, am decis într-o zi să-nțeleg eu prima, ca să fiu și eu, cândva, la nevoie, înțeleasă. Până acum, cu reciprocitatea mai avem de lucrat.

Dar acesta nu este un articol despre mine, ci despre cum angajații – adeseori obosiți, plictisiți, sictiriți, și, cel mai trist, așezați pe-un post pe care-l detestă din suflet, nesfiindu-se să arate asta- și pe care eu încerc frecvent să-i înțeleg, îți trag câte una în cap, așa, doar ca să-ți facă în ciuda reciprocității evocate și așteptate (ce pretenție!!!).

thumb-downCea mai recentă fază mi s-a întâmplat în seara aceasta când m-am dus să listez două documente, de 150 de pagini amândouă. Numai că întâmplarea a făcut să intru pe ușă la fără 10, când ora de-nchidere era, desigur, la fix. În fața mea mai erau încă vreo două persoane, rezolvate și expediate cu viteză, dar apostrofate cu aluzia nu foarte discretă că ”dar să știți că noi la fix închidem!”.

Eu am ignorat, că n-aveam chef de conflicte, după o zi lungă și istovitoare, dar când ajung, exact 2 minute mai târziu, în fața unei dudui cu eficiență sporită de ultima sută de metri, și-i înmânez stick-ul cu documentele, respectiva mi-l ia și, în timp ce aștepta să se deschidă fereastra revelatoare a conținutului de pe USB, îmi toarnă și mie aceeași placă: ”să vedem dacă se poate, că noi în 5 minute închidem”. Iar eu mă uit la ceas (ce nesimțire, ce tupeu, ce aroganță din partea mea!) și era și 53, așa că o las să bodogănească în timp ce click-ează nervos butoanele mouse-ului. Dar duduia insistă și, ca să fie sigură c-am înțeles, completează fraza cu ”dacă nu se-ncarcă la timp, asta e, veniți mâine”.

Aș vrea să spun c-am luat foc, dar mă stropise-o ploaie ușoară înainte și n-am reușit să mă aprind. Motiv pentru care, pe același ton calm, i-am replicat duios că nu e profesional să îmi spună așa ceva, iar dacă a preluat o comandă, deontologic este s-o și ducă la capăt, chiar dacă se întârzie două minute.

Duduia muțește, îmi listează documentele, scoate bonul și-i plătesc, și-n alte două minute, îmi oferă hârtiile listate, spunându-mi că am avut noroc, că altfel…

Că altfel… M-ar fi trimis, probabil, acasă, pierzând un client pe care l-a dezamăgit eficient în 3 minute din două replici. Și, din păcate, această situație e destul de frecventă, mai ales în meseriile care presupun lucrul cu oamenii.

Și nu e singura. O angajată la casă, în Lidl, când a venit momentul să-mi scaneze 10 biscuiți ambalați individual puși într-o pungă din acelea transparente în care se cântăresc legumele și fructele ca să nu-i pierd în coșul de cumpărături, mi i-a înșirat pe pupitru răsturnându-i de la o distanță suficient de mare încât să-i traumatizeze cu succes în așa fel încât să nu mai fie întregi. Și, ca și cum n-ar fi fost destul, când a-nceput să-i numere și să-i așeze înapoi în pungă, i-a izbit cu aceeași ciudă, încât am simțit nevoia să-i precizez că nu-i cumpăr ca să-i mănânc pisați. Rezultatul a fost o privire cu aceeași ciudă, la același tupeu al ripostei personale. (Cum mi-am permis?)

Aș vrea să-nțeleg, dar mă simt depășită. Și oricât aș vrea să le găsesc scuze unor astfel de oameni, nu reușesc să soluționez problema altfel decât cu sfatul că, poate, le-ar sta mai bine într-o altă meserie. Iar ce e cel și cel mai trist e că patronul/șeful/superiorul e lipsit de poveștile astea și, dintr-odată, nu-nțelege de ce clienții nu-i mai calcă pragul. Pentru că au grijă angajații să-i alunge. 🙂

Foto: http://scottsdale-restaurants.net/

Articole pe aceeasi tema:

6 Comentarii

  • Raspunde Maria 6 iulie 2016 la ora 21:28

    De obicei, la magazinele cu program fix, nu se mai poate face bon dupa ce trece de ora inchiderii. Poate fi si asta un motiv pentru care nu iti putea prelua comanda.

    • Raspunde Alexandra Bohan 6 iulie 2016 la ora 21:44

      Maria, chiar nu știam asta. Și, acum, cred că dacă mi s-ar fi expus acest motiv pe un ton prietenos, am fi scutit schimbul acesta de replici din unitate. 🙂

      • Raspunde Bogdan 6 iulie 2016 la ora 23:46

        Buna Maria,

        Cine vrea si apreciaza clientul, face. Vorbesc din perspectiva de a avea sute, daca nu mii de clienti zilnic uneori. Nici chiar atunci nu iti permiti sa dai afara clientii la fix, cu atat mai putin cand problema nu este ca nu poti emite bon la :05, ci problema din cazul expus era doar ca deranjam o „domnisoara” care isi dorea sa ajunga acasa cu orice pret ( pretul aici fiind evident, clientul care are incredere in afacerea ta si apeleaza la tine). De obicei, asta se intampla cand angajatii nu sunt investiti deloc in jobul lor, din pacate.

        Numai bine si sa aveti parte de experiente placute,

  • Raspunde Andrei Dmour 23 iulie 2016 la ora 14:06

    Demarcarea dintre politete si regula e obfuscata de multi alti factori…nu cred ca le sunt platite orele sau minutele suplimentare incat sa fii clientul angajatilor, iar cei care pierd sunt angajatorii. M-am invatat sa fiu rasfatat de orice functionar public sau vanzator cu vorbe frumoase sau servit cu cafea/ceai/dulciuri, dar plaiul mioritic e un efort de rabdare si autocontrol chiar si pentru calugarii Shaolin.

  • Raspunde Baiatulcael 17 august 2016 la ora 5:00

    Dar nu trebuie să te surprindă nimic. Asta e practica la noi, poate nici afară nu sunt mai străluciți, dar cu mult, mult deasupra în ceea ce privește respectul față de client.

  • Raspunde Diana 22 august 2016 la ora 17:33

    De multe ori, angajatii fac abstractie de felul cum se simt clientii in momentul in care nu sunt tratati asa cum trebuie, nici nu se gandesc la faptul ca ar trebui sa-si controleze posibilii nervi. Nici ei nu constientizeaza faptul ca isi fac rau singuri enervandu-se pe orice client nedumerit, care fie pune intrebari prea multe, fie cere prea multe.

  • Lasa un raspuns